Created by NMDS

Vilém Hene: Věřím, že kvalita naší služby je měřitelná tím, o kolik je klient díky nám bohatší

17. srpna 2021
Karolina Kučerová

„My se díváme na službu jako na majetkové poradenství. Věřím, že kvalita naší služby je měřitelná tím, o kolik je klient díky nám bohatší. Když se ptám svých nových klientů, o kolik jsou bohatší díky jejich předešlému poradci, obvykle vůbec nechápou, na co se ptám. Prostě jim zprostředkoval hypotéku, životní pojištění a pojistil jim dům,“ říká Vilém Hene, historicky první Partner eDO Finance, v rozhovoru o kvalitě finančně poradenského trhu.

Viléme, nedávno jste byl v eDO Finance povýšen na pozici Partner, což je obdoba pozice Zemského ředitele u jiných poradenských společností. Kolik práce tomu předcházelo?

Předcházelo tomu dvanáct let kdy jsem pracoval hodně – a mnohdy až moc. Na jednu stranu se to nestane samo a člověk to neudělá doma z gauče, na druhou stranu dnes na našem trhu vidím, jak se lidé předbíhají v tom, kdo víc pracuje.

Lidé si dávají na sociální sítě „motivační“ fotky o tom, jak pracují v noci, o víkendech, o svátcích apod. Nevím, koho to motivuje, mě určitě ne. Už pár let se snažím podnikat tak, abych měl čas také pro sebe, rodinu, přátele a koníčky. Vidím v tom naopak velkou přidanou hodnotu i pro podnikání. Člověk má čas si věci promýšlet a vnáší tím do svého podnikání vyšší nadhled, který chybí, pokud jste v práci „24/7“.

Některé věci prostě v podnikání silou „neudřete“ a od té doby, co více kladu důraz na to, si vybírat, čemu má smysl energii věnovat a čemu ne, roste naše podnikání mnohem rychleji než dříve.

Mým velkým tématem je efektivita, time-management, prioritizace, delegace a práce s asistentkou. V této oblasti jsem dosáhl bodu, kdy jsem schopen se rozvíjet a růst tempem, se kterým jsem spokojený a zároveň nebýt v práci od rána do večera a stále na telefonu. Mým cílem není pracovat co nejvíce, ale pracovat co nejchytřeji.

Jaký z toho máte vnitřní pocit? Bylo vaším cílem, dosáhnout této pozice?

Pocit je to určitě příjemný, ale nic zásadního se nezměnilo. Pořád ráno vstanu, vezmu si oblek a jedu do kanceláře. Mám moc rád lidi, náš obor, schůzky, porady a školení. Denní rutina se s pozicí ze dne na den nemění a jsem za to rád, baví mě, co dělám. Na druhou stranu vyšší pozice znamená vyšší příjmy, a to dává člověku větší klid, nadhled a svobodu, kterou si užívám.

Dlouhou dobu jsem nad takovou pozicí nepřemýšlel. Prostě jsem pracoval, jak mě to baví a dělal věci, díky kterým je růst přirozené, ale neupínal jsem se k nějaké pozici, kam „musím“ dojít. Nechci mít v podnikání tenhle stresující efekt: „musíš růst“, „musíš makat“, „musíš nahoru“.

Co chystáte do budoucna? Máte nějaké další plány, kam se chcete posunout?

Chystám se dál pracovat jako dosud, protože to evidentně funguje. Samozřejmě dál i zlepšovat způsob, jakým podnikám a jak nad prací přemýšlím. Vždycky je co vylepšovat. Stále všemožnými způsoby pracuji na rozvíjení své osobnosti. Myslím, že mnoho lidí stojí v kariéře stále na místě, i když nad prací přemýšlí, a to proto, že přemýšlí stále stejně. Já hledám cesty, které mě provokují ke změně a posunu mého přemýšlení.

Mám velké štěstí na lidi ve svém životě a v týmu mám mnoho skvělých lidí, se kterými mě baví pracovat. Rád budu dalším lidem pomáhat v tom, aby dosáhli životní úrovně, jaké chtějí, a to skrze zvyšování životní úrovně našich klientů.

Dál chci posouvat vzdělání našich konzultantů a úroveň služby, kterou poskytujeme. Líbí se mi spojené nádoby, v jakých fungujeme v našem oboru. Čím více peněz vyděláme našim klientům, tím více peněz vyděláme i my.

Jak vnímáte dnešní poradenský trh? Především kvalitu služeb ve strukturálních společnostech?

Kvalita služeb je hodně rozdílná napříč naším trhem. Základní rozdíl vidím v tom, jestli daná společnost řídí kvalitu, nebo přijme a pošle dál k producentovi jakoukoliv produkci, která jim od poradců na centrálu dorazí. V některých případech pak poradenská společnost dokonce i kryje „nekalé“ praktiky svých poradců, hlavně aby byla dál produkce a marže z ní plynoucí.

V porovnání s minulostí pozorujete značné rozdíly nebo je to individuální? Společnost od společnosti.

Myslím, že některé společnosti v oblasti kvality udělaly velký posun a pochopily, že i v našem oboru musí být na prvním místě klient. Někde ale stále vidím, že se o kvalitě spíš mluví, protože majitelé pochopili, že by o tom měli mluvit a trh to vyžaduje. Jestli to někdo dělá cíleně za účelem zisku, protože to lidé chtějí slyšet nebo opravdu vnitřně cítí svoje poslání zlepšovat úroveň naší služby a finanční situaci druhých lidí, je pak velký rozdíl.

Je to vždy poznat v diskusích s lidmi, když opustíme obecnou rovinu klasických klišé a jdeme do hloubky.

Často je pak odpověď na otázku “Co je tedy ta kvalita?” něco jako “Děláme hodně hypotéky.” Nebo “Máme v portfoliu životka z 50 %.”

Nedávno jsem se ptal jednoho regionálního ředitele z nejmenované společnosti, který se svými lidmi věří tomu, že dělají naprosto jedinečné kvalitní poradenství, v čem tedy vidí tu velkou kvalitu, kterou podle něj dělají. Odpověděl mi, že ta kvalita je v tom, že v celé produkci dnes už není jediné „spořící“ IŽP. Takhle jsme na kvalitu koukali v roce 2014 a dnes už to vážně nestačí.

Předpokládám, že i klienti mají vyšší nároky na kvalitu služby?

Rád bych si myslel že ano a často tento názor slyším, ale neřekl bych, že se tak děje plošně. Určitý segment klientů skutečně má vyšší nároky. Řekl bych, že primárně klienti s vyšší bonitou a finančně vzdělanější klienti. Jejich počet roste, což je skvělé.

Na druhé straně vidíte, že jsou na trhu stále společnosti, které mají obchodní model založený na call centru a „studených“ kontaktech, polo-pravdivém a polo-lživém call-scriptu cílícím na prodej životního pojištění.

Dalším zajímavým jevem našeho trhu posledních let jsou poradci prodávající jakékoliv dluhopisy „finančních skupin“ jen podle výše provize a na základě dat, která jsou jim představena v jedné hezké prezentaci. Myslím, že je dobré si ověřit i data, která právě nejsou prezentována. Ta bývají důležitější a často z nich můžeme vyčíst, že to, co prezentováno je, je při nejmenším zavádějící.

Jak se s tím vaše síť poradců vypořádává?

S tímto tématem se vypořádáváme hlavně na úrovni centrály eDO Finance, kde máme silné analytické zázemí, které se řádně stará o „due diligence“ a prověření vhodných partnerů v oblasti investic. V dnešní situaci na trhu to je ještě důležitější než kdy dříve.

Jsem až překvapený, kolik společností a obchodních struktur na trhu toto téma vůbec neřeší. Za poslední rok jsme viděli několik větších finančních skupin, které situaci neustály a mnoho prodejců jejich „junkových“ dluhopisů jen přehodilo výhybku na jiné, jako by se nechumelilo. Žádné ponaučení, změna přístupu, prověření emitenta, nic.

Jak tedy má vypadat služba finančního poradenství podle vás?

Začnu tím, jak vypadat nemá a jak bohužel většinou vypadá. Poradce se dostane ke klientovi na základě jeho potřeby konkrétního produktu, ten zprostředkuje dle klientova požadavku a tím vše končí. Typicky je to na dnešním trhu hypotéka, kde jediná „rada“ navíc je, že poradce ještě prodá životní pojištění. Takový zprostředkoval se pak obvykle bije do prsou, jak skvěle hypotéku pro klienta vyřešil.

My se díváme na službu jako na majetkové poradenství. Věřím, že kvalita naší služby je měřitelná tím, o kolik je klient díky nám bohatší. Když se ptám svých nových klientů o kolik jsou bohatší díky jejich předešlému poradci, obvykle vůbec nechápou, na co se ptám. Prostě jim zprostředkoval hypotéku, životní pojištění a pojistil jim dům.

Podle mě jsou produkty a jejich parametry 20 % celkové služby. To, že klientovi zařídíme nejnižší možnou sazbu a podmínky úvěru, nejlepší možné pojištění dle jeho potřeb a možností a vytvoříme pro něj smysluplné investiční portfolio vzhledem k jeho situaci s adekvátním a etickým poplatkovým zatížením, bychom měli brát už jako samozřejmost.

Důležitější aspekt je to, že poradce je opravdu poradce. Že neřeší jen separátně každý produkt a jeho parametry, ale klientovo majetkové a finanční portfolio jako celek. Že se k poradci chodí klient radit, jestli a jakým způsobem koupíme novou nemovitost v aktuální tržní situaci, jak pojistíme movitý majetek a odpovědnost klienta a jeho firem, jak zajistíme zdravotní rizika, ne tak aby měl „pojistku za litra“, ale aby byla rodina skutečně zajištěná, když se mu něco stane, jak vytvoříme finanční rezervy adekvátní k jeho příjmu, jak s nimi budeme pracovat v čase a jak vytvoříme klientovi takový majetek, aby jednou mohl žít z úroků, dividend a nájmů.

Když se ohlédnete do minulosti, pozorujete na sobě velký posun? Myslím tím především ve vnímání a přístupu k vaší síti poradců a k náboru?

Určitě. Dříve to bylo primárně o kvantitě, hlavním cílem bylo mít co největší obchodní síť. Dnes si spolupracovníky vybíráme, a to ať už jde o člověka přicházejícího k nám z finančního trhu nebo mimo něj. Má to hlavně tři důvody. Za prvé nechceme, aby s vizitkou eDO mezi klienty a na trhu byli středoškoláci v nepadnoucích oblecích a obecně kdokoliv, kdo na našem trhu nemá dlouhodobě co dělat. Za druhé je pro mě důležité, aby mě práce bavila, proto si vybírám, s kým trávím svůj čas v práci. Za třetí si dnes nechceme v pracovním prostředí držet každého člověka jen tak do počtu, abychom si mohli říkat, jak nás je hodně, pokud si takový člověk dlouhodobě není schopen vydělávat zajímavé peníze. Kazí to pracovní klima a ostatní to táhne výkonnostně dolů.

Tady jsem rád, že na úrovni klíčových ředitelů společnosti a obchodní sítě máme na téma náboru sladěný pohled. Díky tomu si držíme jako společnost dobré jméno. Nemusíme půlku času na obchodní schůzce trávit obhajobou společnosti, kde pracujeme a vysvětlovat, že to v našem týmu děláme „jinak“ než v tom druhém týmu, jako to stále na trhu slyším od mnoha manažerů. Držíme si plošně úroveň.

Jak vám jde nábor nových spolupracovníků? Přechází k vám lidé z konkurenčních společností nebo se stává, že se domluvíte na spolupráci i se zaměstnanci z korporátních společností, kteří jsou zvyklí na jistoty?

Nábor nám jde v posledních letech takovým tempem, až je to pro mě občas těžko uvěřitelné a jsem za to velmi vděčný. Přicházejí k nám noví lidé z trhu i mimo něj. Posledních několik let to u nás bylo primárně o náboru lidí z finančního trhu, v posledním roce se nám hodně daří i v náboru lidí, kteří nemají zkušenosti s naším oborem.

Myslím, že doba tomu nahrává. Lidé i díky globální situaci pochopili, že žijeme v nejisté době a jistota korporátu je mýtus. Najednou díky škrtání v nákladech lidé více cítí, že jsou bráni jen jako „kolonka v tabulce“. Zároveň dnešní pravidelné omezování svobody vládou v lidech podněcuje větší potřebu svobody a projevuje se to i v pracovní rovině.